Ví MoMo là ví điện tử duy nhất và đầu tiên tại Việt Nam lọt vào top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất (Customer Experience Excellence) do KPMG công bố vào tháng 10/2020.
Trong báo cáo về Trải nghiệm Khách hàng tại Việt Nam 2020 (2020 Customer Experience Excellence report Vietnam Summary) đã đưa ra top 10 thương hiệu xuất sắc, trong đó, Ví MoMo vinh hạnh sánh vai những tên tuổi nổi bật, hàng đầu trong nước như Vietcombank, Prudential, Vietnam Airlines, Tiki…
Nghiên cứu năm nay của KPMG về Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (Customer Experience Excellence – CEE) mở rộng quy mô thêm 27 quốc gia, trong đó lần đầu tiên khảo sát này thực hiện tại Việt Nam. Ví MoMo cũng là ví điện tử đầu tiên và duy nhất nằm trong danh sách xếp hạng của báo cáo này.
Sau 10 năm ra mắt với hơn 20 triệu người dùng, Ví MoMo luôn nỗ lực đổi mới, sáng tạo để đưa sản phẩm có chất lượng, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của người dùng Việt. Ngay từ khi thành lập, thông qua ứng dụng công nghệ, công ty luôn đặt người dùng làm trọng tâm cho tất cả hoạt động cũng như sự phát triển dịch vụ, sản phẩm của mình.
Trong năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE). Với dự án này, MoMo đặt mục tiêu mỗi điểm chạm (touch point) mà khách hàng của mình tương tác đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối (end to end experience).
Đồng thời, công ty đặt Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc làm mục tiêu chiến lược bên cạnh các mục tiêu kinh doanh. Chính mục tiêu đó mà tại MoMo, triết lý “Người dùng hạnh phúc – Happy Users” như là kim chỉ nam cho mỗi dịch vụ triển khai, cho những lần cải tiến, thay đổi dù lớn hay nhỏ trong sản phẩm, dịch vụ.
Song song đó, Dự án CEE đi vào hoạt động cũng đã giúp công ty tạo nên sự gắn kết giữa các bộ phận khi có cùng mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó trở thành một KPI quan trọng không chỉ của công ty mà là của từng cá nhân trong tổ chức. Mỗi thành viên có trách nhiệm ngang nhau với một đích đến cuối cùng chính là sự hạnh phúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hài lòng ngay cả khi gặp lỗi hoặc sự cố. Tại MoMo, sự đồng cảm với khách hàng cũng là trụ cột quan trọng với các bộ phận từ Công Nghệ, Sản Phẩm đến Chăm sóc khách hàng…
Hiện thực hoá điều đó, trong hơn 1 năm qua, MoMo liên tục cập nhật, bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm (rating) sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần Chăm sóc Khách hàng hỗ trợ (email, gọi điện…). Phối hợp cùng các đối tác lớn, nhỏ trong và ngoài nước, MoMo liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, thuận tiện và an toàn. Sản phẩm MoMo áp dụng công nghệ tiên tiến và luôn tiên phong cung cấp các tính năng thú vị để gắn kết người dùng cũng như đối tác.
“Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ số cao nhất mà tại MoMo chúng tôi theo đuổi. Chúng tôi muốn mỗi trải nghiệm của người dùng trên Ví MoMo sẽ trở nên vui vẻ, thú vị. Không đơn thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng, chúng tôi mong muốn người dùng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu khi dùng Ví MoMo. Chính vì thế, tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt sẽ là một mục tiêu trọng điểm trong thời gian tới ”, ông Nguyễn Bá Diệp (Đồng sáng lập, Phó chủ tịch Ví MoMo) chia sẻ.
Khảo sát của KPMG được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6/2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như Dịch vụ tài chính (Financial service), Tạp hóa (Grocery retail), Bán lẻ (Non-grocery retail), Nhà hàng và thức ăn nhanh (Restaurants and fast food), Giải trí (Entertainment and leisure), Du lịch và khách sạn (Travel and hotel), Vận chuyển (Logistics) và Viễn thông (Telecom). Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng 3 tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Báo cáo cho biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.
Theo báo cáo của KPMG, đại dịch COVID-19 đã tạo nên nhiều thay đổi về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng nói chung, nhưng cũng đồng thời tạo nên những trào lưu mới. Người dùng Việt ngày càng có xu hướng chuyển qua các kênh thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến thay vì các hệ thống bán lẻ truyền thống. Điều này đặt ra thử thách cho những doanh nghiệp về khả năng thích nghi, thương hiệu nào đáp ứng khách hàng tốt sẽ có được lượng người dùng Trung thành (Loyalty) và Ủng hộ (Advocacy) cao, đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng mong đợi đánh giá, góp ý của họ được các doanh nghiệp lắng nghe và ghi nhận. Với sự phát triển như vũ bão của mạng xã hội tại Việt Nam, các thương hiệu cần kiểm soát hiệu quả những chia sẻ của người dùng mạng xã hội để có thể đưa ra tính năng mới cũng như cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, đem tới trải nghiệm người dùng tốt nhất.
Chia sẻ về kết quả của khảo sát Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc lần đầu thực hiện tại Việt Nam, ông Ross Macallister, Quản lý Đối tác, Lãnh đạo mảng Dịch vụ Cố vấn của KPMG Việt Nam, cho biết “Các công ty ở Việt Nam hiện đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ là những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của mình”.
Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc của KPMG
Đánh giá của KPMG sử dụng thang điểm CEE Score, dựa trên 6 trụ cột (pillars) của Trải nghiệm Người dùng Xuất sắc, bao gồm
- Integrity (tính Chính trực, tạo dựng sự tin tưởng)
- Resolution (Tôn chỉ hoạt động – Biến trải nghiệm tồi tệ trở nên tuyệt vời)
- Expectations (Khả năng đáp ứng và vượt kỳ vọng khách hàng)
- Empathy (Thấu hiểu hoàn cảnh khách hàng để tạo dựng mối quan hệ tốt)
- Personalisation (Cá nhân hóa – Tạo kết nối về cảm xúc dựa trên sự cá nhân hóa cho từng khách hàng)
- Time and Effort (Giảm thiểu công sức của khách hàng và tối ưu các quy trình).
Sáu trụ cột này được KPMG đúc kết từ 11 năm nghiên cứu, là chỉ dẫn để các công ty có thể cung cấp Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc, từ đó kích hoạt và thúc đẩy khả năng phát triển kinh doanh bền vững và mạnh mẽ.
Kết quả khảo sát cho thấy tại thị trường Việt Nam sự tác động của 6 trụ cột này khác thú vị: Sự Chính trực (Integrity) là Trụ cột quan trọng nhất để tạo nên lượng khách hàng Trung thành (Loyalty), còn tính Cá nhân hóa (Personalisation) giúp thương hiệu nhận được nhiều Ủng hộ (Advocacy) hơn. Thực tế cho thấy, khách hàng Việt thường dành sự ưu ái cho một công ty dựa trên sự uy tín, số năm kinh nghiệm mà công ty đã hoạt động, niềm tin mà một công ty đã và đang gây dựng, hoặc trải nghiệm mà họ đã gặp.
Khách hàng thường cảm thấy thoải mái và an toàn khi sử dụng dịch vụ từ những thương hiệu lớn, đã có mặt lâu năm trên thị trường hoặc những thương hiệu mà họ đã biết. Trái lại, họ sẽ ngần ngại chuyển sang các thương hiệu khác, hoặc thử một dịch vụ mới gia nhập thị trường nếu không có nhiều thông tin tham khảo.
Nghiên cứu của KPMG cũng chỉ ra rằng người dùng Việt thường sẽ đánh giá tốt, hỗ trợ và giới thiệu thương hiệu ưa thích đến bạn bè và người thân nếu dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu sử dụng của họ. Từ đó, các công ty cần tăng tính cá nhân hóa của sản phẩm, dịch vụ để đem tới trải nghiệm tối ưu hơn, cũng là cách để quảng bá nhãn hiệu một cách hiệu quả hơn.
