Genesys, nhà cung cấp toàn cầu về các giải pháp trải nghiệm khách hàng đa kênh và contact center công bố tăng trưởng nền tảng và triển khai khách hàng với PureCloud của Genesys, giải pháp cộng tác nhân viên và khách hàng trên nền tảng đám mây.
Theo dự báo của công ty phân tích Frost & Sullivan, các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tại chỗ hoặc trong môi trường điện toán đám mây sẽ tăng từ 24% năm 2015 lên 40% vào năm 2020. Genesys đạt được sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực này với hơn 500 khách hàng sử dụng giải pháp PureCloud chỉ trong 12 tháng qua, với gần một nửa trong số khách hàng này ở ngoài khu vực Bắc Mỹ. Hơn nữa, số khách hàng sử dụng giải pháp đã tăng 300% trong nửa đầu năm 2017.
PureCloud giúp tăng thêm nhiều cơ hội doanh thu mới cho kênh đối tác. Trong năm 2017, số lượng đối tác của giải pháp này đã tăng thêm 43%, và lượng khách hàng tăng 72% qua kênh này.
Kể từ năm ngoái, đà tăng trưởng của PureCloud đã được ngành CNTT ghi nhận. Nhà phân tích chính Nancy Jamison của Frost & Sullivan cho biết: “Giải pháp PureCloud của Genesys đã giành Giải thưởng Growth Excellence Leadership năm 2016 của chúng tôi dành cho hạng mục các Ứng dụng Tương tác với Khách hàng trong môi trường điện toán đám mây nhờ tốc độ tăng trưởng hàng đầu trong lĩnh vực ứng dụng tổng đài chăm sóc khách hàng bằng công nghệ điện toán đám mây, giàu tính năng và năng lực cạnh tranh, cùng khả năng hỗ trợ khách hàng tuyệt vời”.
Ngày nay, giải pháp PureCloud xử lý hơn 1 triệu tương tác mỗi ngày qua điện thoại, e-mail, các kênh chat và mạng xã hội, đồng thời hỗ trợ thường xuyên và bảo mật cho khách hàng của hàng trăm công ty trên khắp thế giới, trong đó có Al Romansiah, Đại học Deakin, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Viện Công nghệ Rose-Hulman và Smollan… Nhờ các gói ứng dụng đơn giản và mới mẻ, khách hàng có thể bổ sung thêm các kênh số mà không phải thêm chi phí, cho phép tăng từ hàng chục lên hàng trăm nhân viên tổng đài theo mô hình phần mềm-như-dịch vụ (SaaS).
Để hỗ trợ sự tăng trưởng toàn cầu mở rộng này, PureCloud cung cấp giao diện người dùng với 15 ngôn ngữ khác nhau, nhiều hơn bất cứ nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng trong môi trường điện toán đám mây SaaS nào trên thị trường. Ngoài ra, với hơn 63 triệu cuộc gọi API khách hàng được xử lý mỗi tháng qua giải pháp này chứng tỏ các đối tác và người dùng CNTT chuyên nghiệp mong muốn và sẵn lòng chuyển đổi từ nhà cung cấp SaaS sang PaaS (nền tảng-là-dịch vụ).
Cùng với việc triển khai chức năng tương tác khách hàng của giải pháp, gần 1/3 khách hàng đã bổ sung thêm PureCloud Communicate, là sự kết hợp một cách tự nhiên và độc đáo giữa tính năng IP PBX truyền thống với các công cụ cộng tác nhân viên như hội nghị truyền hình, chia sẻ màn hình, chat nhóm năng động, lập hồ sơ nhân viên và quản lý tài liệu.
Ông Brian Bischoff, phó chủ tịch cấp cao phụ trách PureCloud của Genesys, cho biết: “PureCloud thực sự là giải pháp trải nghiệm khách hàng tăng trưởng nhanh nhất hiện nay. Lực kéo của thị trường đã vượt xa dự đoán trong ngành với lượng người dùng hoạt động tăng vọt ở cùng mức với giải pháp đám mây thế hệ đầu tiên của chúng tôi – nhưng chỉ với một nửa thời gian. Và chúng tôi cũng nâng cấp mô hình thành công khách hàng bằng việc tăng gấp đôi Nhóm Hỗ trợ để đảm bảo hoạt động 24-giờ toàn cầu và triển khai mới được nhanh hơn, với tốc độ triển khai trung bình chưa tới 40 ngày”.
PureCloud cũng cho thấy đà triển khai chức năng và các tính năng mới vô cùng mạnh mẽ, với gần 160 nâng cấp quan trọng được bổ sung trong năm ngoái. Điển hình trong số này bao gồm:
- Bổ sung tính năng Cùng-duyệt web với Chia sẻ Chat/Màn hình với Thoại và Chat: Được tích hợp sẵn trong một ứng dụng tất-cả-trong-một tương tự, các tính năng này mang lại cơ chế vận hành hoạt động hiệu quả và sâu hơn cho doanh nghiệp khi cần hỗ trợ các trải nghiệm khách hàng đa kênh số.
- Củng cố Tích hợp Khách hàng: Bao gồm các kênh truyền thông và các tính năng nhúng dữ liệu, đồng thời cung cấp kết nối trực tiếp từ đám mây-tới-đám mây, mang tới trải nghiệm đồng nhất và an toàn hơn cho khách hàng khi tích hợp PureCloud với các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng như các hệ thống back-end khác.
- Chứng nhận về Bảo mật/Độ tương thích: Tập trung chủ yếu cho tính bảo mật, toàn vẹn, độ sẵn sàng và riêng tư của dữ liệu, giải pháp PureCloud đạt được các chứng nhận khắt khe nhất trong ngành như chứng nhận HIPAA và Nhà cung cấp Dịch vụ PCI DSS Cấp 1. Genesys cũng thường xuyên cập nhật nâng cấp về bảo mật, như Secure Pause có trong tính năng ghi âm cuộc gọi, để đảm bảo PureCloud là một giải pháp đám mây an toàn nhất hiện nay.
- Được triển khai trên quy mô toàn cầu từ năm 2015, PureCloud là giải pháp cộng tác nhân viên và tương tác khách hàng tất cả-trong-một, hợp nhất dễ sử dụng và có thể triển khai nhanh chóng. Là giải pháp đám mây đích thực dựa trên kiến trúc nhiều dịch vụ nhỏ (microservice), PureCloud rất linh hoạt, có độ khả mở cao, giàu tính năng, được thiết kế nhằm đổi mới nhanh chóng, cung cấp cho doanh nghiệp giải pháp đảm bảo tương lai có thể mở rộng nhanh, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng khách hàng.
