Mạng xã hội đang trở thành một kênh thông tin tìm kiếm chính và chủ chốt của người dùng và là cơ hội cho các doanh nghiệp Việt.
Theo Facebook và Công ty tư vấn quản lý Bain & Company, gia tăng lựa chọn, kết nối Internet tốt hơn và mức sống được nâng cao sẽ là các yếu tố tiếp tục thúc đẩy hoạt động mua sắm trực tuyến tại Đông Nam Á. Đây là kết quả nằm trong nghiên cứu mới mang tên “Riding the Digital Wave: Southeast Asia’s Discovery Generation” (“Tận dụng làn sóng Kỹ thuật số: Thế hệ Khám phá của Đông Nam Á”), nhìn nhận cách người tiêu dùng trực tuyến tái định hình thương mại điện tử trong khu vực, tiếp nối nghiên cứu năm 2018 về tầng lớp trung lưu mới nổi tại Đông Nam Á.
Theo đó, nghiên cứu này tiến hành khảo sát 12.965 người dùng sống ở Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, phỏng vấn trực tiếp hơn 30 CEO và nhà đầu tư mạo hiểm tại khu vực. Kết quả cho thấy ước tính tới năm 2025, tầng lớp trung lưu mới nổi ở Đông Nam Á sẽ đóng góp từ 70 – 80% tăng trưởng người tiêu dùng trực tuyến trong khu vực.
Cũng theo Bain, số lượng người tiêu dùng trực tuyến đã tăng 2,8 lần, từ 90 triệu người vào năm 2015 đến 250 triệu người vào năm 2018. Tới năm 2025, ước tính khu vực Đông Nam Á sẽ có 310 triệu người tiêu dùng trực tuyến. Tới thời điểm đó, mức độ chi tiêu trực tuyến sẽ tăng nhanh gấp ba lần mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng trực tuyến, trong đó may mặc và chăm sóc cá nhân sẽ là hai ngành hàng dẫn đầu. Mua sắm trực tuyến của Việt Nam được dự báo sẽ có mức độ tăng trưởng nhanh nhất và đứng thứ 2 về giá trị, với mức tăng trưởng 6,5 lần lên tới 24,4 tỉ USD, chỉ sau Indonesia tại khu vực Đông Nam Á.
Việc tìm kiếm thông tin đóng một vai trò quan trọng, bởi có tới 68% số người tham gia khảo sát tại Việt Nam cho biết họ không biết chính xác họ sẽ mua gì hay mua ở đâu trước khi mua hàng online, 48% chia sẻ họ tìm hiểu thông tin về sản phẩm, nhãn hàng mới qua các nền tảng xã hội. Người mua hàng Đông Nam Á đặc biệt ưa thích mua sắm đa kênh, đặc biệt là người Việt Nam, với 89% số người được hỏi cho rằng họ luôn so sánh giá cả giữa các kênh online và giá tại cửa hàng trước khi quyết định mua hàng. Đáng lưu ý là cứ 3 người Việt thì có 1 người ghé thăm cửa hàng để so sánh sản phẩm trước khi mua online, cho thấy cửa hàng truyền thống vẫn đóng một vai trò quan trọng trong hành trình mua sắm của người Việt.
48% người tiêu dùng cho biết họ biết đến các sản phẩm và dịch vụ mới thông qua mạng xã hội. Ba lý do chính thúc đẩy quyết định mua hàng bao gồm đánh giá tích cực từ các khách hàng, ưu đãi tốt hoặc các chương trình khuyến mại, bên cạnh mức độ hấp dẫn của sản phẩm. Tuy nhiên, khuyến mãi không phải là động lực mua hàng chính, bởi xấp xỉ 60% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ mua hàng khi họ muốn, không nhất thiết phải có khuyến mại, trong khi chỉ có 18% chú trọng yếu tố khuyến mại khi mua hàng.
“Giờ đây, khách hàng đã có thêm nhiều cách thức mua hàng, và cũng không còn ai mua hàng hai lần theo cùng một cách. Điểm mấu chốt là cần tối ưu việc tìm kiếm thông tin trong bối cảnh người dùng tương tác với một doanh nghiệp thông qua nhiều kênh cùng lúc”, bà Sandhya Devanathan, Giám đốc Quốc gia, Facebook Singapore cho biết.
Ông Khôi Lê, Giám đốc Bộ phận Kinh doanh toàn cầu, thị trường Việt Nam tại Facebook nhận xét: “Chỉ tính riêng ở Việt Nam, 50% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng tìm hiểu các nhãn hiệu mới, hoặc mua nhiều nhãn hiệu khác nhau, khi mua hàng online. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp ở mọi loại hình quy mô, bao gồm cả các đơn vị chuyên doanh một nhóm sản phẩm, cũng đều có cơ hội đáng kể để cạnh tranh ở cấp độ lớn hơn tại Đông Nam Á”.
Ngoài việc tìm kiếm thông tin, nghiên cứu cũng cho thấy tiềm năng to lớn trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và phát triển thương hiệu, bởi không ai có thể độc chiếm thị trường thương mại điện tử. Những người tiêu dùng ở Đông Nam Á trung bình sẽ dạo qua khoảng 3,8 nền tảng trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều này mang đến tiềm năng lớn giúp các thương hiệu tại Đông Nam Á gia tăng thị phần, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi người tiêu dùng xem trung bình khoảng 4 trang web trước khi quyết định mua hàng.
Vì lẽ đó, xây dựng các hình thức tặng thưởng cho khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết trở thành hoạt động không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, những người tiêu dùng trực tuyến ở Việt Nam đã tham gia một chương trình khách hàng thân thiết sẽ có xu hướng ủng hộ doanh nghiệp cao hơn 1,7 lần so với những người không tham gia. Những người ủng hộ thường mua hàng nhiều hơn các đối tượng còn lại từ 4-5 lần trên mọi nhóm hàng hoá, dịch vụ.
Theo Ông Praneeth Yendamuri, Giám đốc Bain & Company tại Singapore: “Các thương hiệu cần thấu hiểu và tái hoạch định các chi phí liên quan tới tiếp thị và thương mại để đồng bộ hóa với hành trình tiêu dùng đa kênh của khách hàng, vốn đang không ngừng tiến hóa. Các thương hiệu muốn chinh phục khách hàng trong hành trình tiêu dùng đa kênh cần phải hiểu khách hàng của họ đang tìm kiếm điều gì trong danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình, giải quyết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như tùy biến các chương trình khách hàng thân thiết nhằm tạo ra sự khác biệt cho chính họ, trong khi vẫn phải đảm bảo tính nhất quán.”
