Từ ngày 16/11/2018, Bộ TT&TT đã tiến hành chiến dịch MNP cho phép người dùng di động chuyển mạng giữ nguyên số. Tính đến nay, đã 7 tháng trôi qua, các nhà mạng không ngừng tung mọi chiêu trò nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, nhưng lượng thuê bao đăng kí rời đi vẫn tăng đều.
Cụ thể, theo báo cáo ngày 24/6, trong 3 nhà mạng chiếm thị phần lớn ở Việt Nam, Viettel dẫn đầu với 295.667 thuê bao đăng kí chuyển đi, con số này ở Vinaphone là 225.253, MobiFone có số lượng rời đi thấp nhất với chỉ 132.522 lượt đăng kí.
Vì sao người dùng quay lưng?
Lựa chọn hòa mạng mới ở một đơn vị viễn thông thường trải qua các bước cân nhắc về gói cước, tầm phủ sóng và các chương trình khuyến mãi, hậu đãi. Và tương tự, quyết định rời đi cũng được xem xét kĩ lưỡng sau thời gian dài trải nghiệm dịch vụ. Rõ ràng đây không phải là hành động vội vàng và sự quay lưng của người dùng có thể bắt nguồn từ nhiều bất mãn.
Chia sẻ về quyết định chuyển mạng, bà Ngân – 098xxxxxxx, than thở: “Tin nhắn rác quá nhiều và thường bị làm phiền bởi những cuộc gọi quảng cáo trong giờ nghỉ ngơi là điều làm tôi không hài lòng. Phàn nàn với nhà mạng nhưng họ cũng không quan tâm về sự phiền nhiễu của khách hàng đâu. Giờ được đổi mạng giữ nguyên số thì đổi thôi, mệt mỏi quá rồi!”.
Không dừng lại ở sự hờ hững trong công tác chăm sóc khách hàng, nhiều lần nhà mạng đã khiến “thượng đế” lâu năm … buồn lòng vì chỉ quan tâm đến các chương trình khuyến mãi thu hút thuê bao mới mà xem nhẹ việc hậu đãi khách hàng cũ. “Nghe đâu hòa mạng mới được khuyến mãi tặng quà các thứ, thấy cũng ham. Còn mình dùng bao lâu nay chưa thấy được quyền lợi gì. ‘Nhà mạng người ta’ chăm sóc chu đáo bao nhiêu thì nhìn lại ‘nhà mạng mình’ thấy chán bấy nhiêu!”, ông Hòa – đã dùng số 097xxxxxxx hơn 10 năm chia sẻ.
Bí quyết để khách hàng gắn bó
Không thể phủ nhận rằng một nhà mạng tốt sẽ cần phải đáp ứng các yêu cầu về tầm phủ sóng rộng, sóng sánh mạnh, ổn định và các gói cước hấp dẫn, đáp ứng các nhu cầu nghe, gọi, giải trí và làm việc của mọi khách hàng. Nhưng vậy là chưa đủ, khi các nhà mạng đều tung ra các gói cước, khuyến mãi gần như tương đương nhau thì chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng ghi điểm trong lòng người dùng.
“Gói nghe gọi hay data ở các nhà mạng hiện nay không khác nhau mấy, rất đa dạng nên xài cái nào cũng tốt. Nhưng lúc có trục trặc phải gọi tổng đài thì nói chuyện với nhân viên chăm sóc có thái độ lịch thiệp và hỗ trợ tận tâm sẽ đỡ bực bội hơn và được trợ giúp nhanh hơn.” – chị Linh, 091xxxxxxx chia sẻ.
Không chỉ chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, một số nhà mạng từ lâu đã phát triển những chương trình hậu đãi khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài, giúp người dùng càng gắn bó càng nhận thêm nhiều ưu đãi đặc biệt. Đơn cử, rất nhiều người dùng được tích lũy dặm bay Vietnam Airlines, được sử dụng phòng chờ thương gia, được sử dụng nhiều dịch vụ VIP khi là thuê bao “kết nối dài lâu” ở một nhà mạng lớn tại Việt Nam. Lúc này, khi nhiều người “đau đầu” làm thủ tục đến nhà mạng mới, những khách hàng lâu đời tại nhà mạng này dường như không có lí do gì để rời mạng, vì họ đã và đang được chăm sóc tận tình bao lâu nay. “Đang tốt thế này chuyển làm gì, qua nhà mạng mới chưa biết có tốt hơn không nhưng quyền lợi hơn 10 năm ở đây mất hết!” – anh Vinh, 090xxxxxxx.
Có thể thấy rằng, chỉ khi được phục vụ với chất lượng vượt trội, các “thượng đế” mới hài lòng và ở lại. Đó không chỉ là sự vượt trội trong quá trình phát triển các gói cước phù hợp và đa dạng của người dùng, trong quá trình tư vấn chăm sóc, giải đáp thắc mắc, mà còn là sự vượt trội trong việc phát triển những chương trình hậu đãi, thể hiện sự tri ân những người đồng hành lâu năm. Công thức chinh phục người dùng tưởng đơn giản này lại hóa ra không được nhiều nhà mạng nhận ra và chú trọng thực hiện đầy đủ.
Phong trào chuyển mạng giữ số nổ ra với lượng thuê bao chuyển đi ồ ạt là lúc các nhà mạng nhìn lại vị thế của mình trong lòng người dùng. Dễ dàng nhận thấy, những nhà mạng nghiêm túc hoạt động và trân trọng từng thuê bao trong suốt thời gian dài hoạt động mới có thể tiếp tục được khách hàng tin yêu và đồng hành. Trong cuộc đua chuyển mạng giữ số, phong độ của nhà mạng không đâu khác chính là lượng khách hàng dù có quyền rời đi nhưng vẫn chọn ở lại và gắn bó dài lâu.
