Uniphore, công ty hàng đầu trong lĩnh vực Tự động hóa Đàm thoại, hôm nay vừa công bố việc bổ sung các giải pháp mới cho nền tảng Tự động hóa & AI đàm thoại hàng đầu – nền tảng duy nhất trong ngành cung cấp khả năng phân tích mục đích cuộc gọi, cảm xúc, ngữ điệu và âm sắc cho mọi cuộc gọi của trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH), nâng cao trải nghiệm cho cả khách hàng và nhân viên CSKH.
Giải pháp mới nhất từ Uniphore chính là U-Assist In-Call, sản phẩm cung cấp khả năng tự động hóa trong cuộc gọi, với hai gói dịch vụ riêng biệt: Bolt và Max. U-Assist In-Call là giải pháp tiên tiến nhất trong lĩnh vực cải thiện năng suất trung tâm CSKH, giúp đưa ra những gợi ý và hướng dẫn phù hợp nhất cho nhân viên CSKH trong quá trình đàm thoại với khách hàng, bằng cách khai thác kết quả phân tích mục đích cuộc gọi, cảm xúc, âm sắc và ngữ điệu của khách hàng cũng như khả năng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA).
Uniphore lần đầu tiên công bố một công cụ thiết kế quy trình làm việc hiện đại, giúp doanh nghiệp từ nay có thể tập trung vào sự đổi mới và tăng trưởng doanh nghiệp, nhanh chóng đưa ra thị trường những giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) thế hệ tiếp theo. Công cụ thiết kế quy trình bao gồm một RPA được tích hợp sẵn, có thể được sử dụng để hỗ trợ nhân viên CSKH trong và sau mỗi cuộc gọi. Giải pháp U-Assist In-call hiện đã được hỗ trợ tại Bắc Mỹ, Châu Á – Thái Bình Dương và Châu Âu.
Trong tình hình kinh doanh và xã hội đang thay đổi nhanh chóng như hiện nay, vai trò của các trung tâm dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng ưu việt đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khi các nhân viên CSKH có thể thực hiện công việc của mình một cách tự tin, chính xác và hiệu quả hơn, thì kết quả là thời gian chờ máy của khách hàng sẽ ít hơn tới 20%, khách hàng vui vẻ hơn còn nhân viên thì làm việc hiệu quả hơn. Bộ giải pháp U-Assist In-Call của Uniphore đảm bảo các doanh nghiệp sẽ có các công cụ phù hợp để mang đến trải nghiệm khách hàng mượt mà và không bị gián đoạn.
Các lợi ích và tính năng hàng đầu từ các giải pháp U-Assist In-Call của Uniphore bao gồm:
U-Assist In-Call Bolt
- Hướng dẫn theo thời gian thực – Những gợi ý và hướng dẫn cung cấp cho nhân viên CSKH trong quá trình đàm thoại đều được lập trình sẵn nhằm đảm bảo tính nhất quán trong mọi cuộc gọi và tuân thủ các yêu cầu kinh doanh, loại bỏ mâu thuẫn, tranh cãi với khách hàng cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) – Với quy trình được tự động hóa, hệ thống sẽ tự động làm việc thay mặt cho nhân viên CSKH, từ đó cải thiện hiệu quả và hiệu suất làm việc của từng nhân viên. Ví dụ: khi miễn trừ phí dịch vụ cho khách hàng trên hệ thống mà hệ thống này lại không có API, RPA sẽ giúp hỗ trợ cho việc tự động ghi có vào tài khoản khách hàng.
- Thời gian đánh giá nhanh – là một giải pháp hướng dẫn hỗ trợ nhân viên CSKH trong thời gian thực dựa trên các bộ quy tắc được thiết lập trước, giải pháp này giúp rút ngắn thời gian triển khai và đánh giá. Đồng thời đó cũng là một cách tuyệt vời để bắt đầu quá trình đào tạo hướng dẫn nhân viên CSKH.
- Được hỗ trợ trên toàn cầu – Hiện giải pháp đã sẵn sàng để cung cấp sự hướng dẫn và hỗ trợ cho các nhân viên CSKH ở Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á – Thái Bình Dương.
U-Assist In-Call Max
Hướng dẫn trong thời gian thực – Tận dụng trí tuệ nhân tạo AI để hỗ trợ các nhân viên CSKH làm việc một cách chuẩn chỉnh nhất dựa trên các dữ liệu theo ngữ cảnh, được cá nhân hóa từ tương tác với từng khách hàng.
Tăng mức độ tương tác của doanh nghiệp với khách hàng – Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách giảm thiểu khoảng lặng và thời gian chờ máy của khách hàng.
Giảm thời gian tìm hiểu cho doanh nghiệp – Giảm thiểu thời gian mà các nhân viên CSKH cần để tìm hiểu và phục vụ nhu cầu của mỗi khách hàng với các hướng dẫn kịp thời cung cấp bởi AI theo từng ngữ cảnh cụ thể – chứ không chỉ đơn thuần dựa theo bộ quy tắc được thiết lập trước.
Hướng dẫn cá nhân hóa quy mô – Khai thác giai đoạn tiếp theo trong tự động hóa bằng AI. Hướng dẫn nhân viên CSKH một cách linh hoạt dựa trên nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ cấu hình nhiều loại mục đích cuộc gọi khác nhau, giảm sai sót từ nhân viên và đẩy nhanh thời gian xử lý để làm khách hàng hài lòng.
“Tôi vô cùng tự hào về thành quả mà nhóm kỹ thuật và sản phẩm của chúng tôi đã thực hiện để cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng AI và tự động hóa đàm thoại hàng đầu” Moni Manor, Giám đốc sản phẩm của Uniphore cho biết “Tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm liền mạch trong cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI, tự động hóa và RPA là rất quan trọng ở chỗ sự kết hợp này cho phép chúng tôi cung cấp tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) chưa từng có vì chúng tôi có thể xử lý các tương tác phức tạp chứ không chỉ những tương tác đơn giản. Công nghệ của chúng tôi làm tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm sai sót của nhân viên, giúp doanh nghiệp giữ đúng lời hứa với khách hàng, từ đó đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều được theo sát kịp thời và giảm thiểu việc khách hàng phải gọi lại.”
Các giải pháp U-Assist In-Call, Bolt và Max đã chính thức sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho mọi khách hàng có nhu cầu. Thông tin chi tiết: https://www.uniphore.com/u-assist/.
