Tính đối thoại cao ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, khi mà dịch Covid-19 đã thay đổi hoàn toàn cách chúng ta sống, làm việc và giao tiếp.
Đặc biệt, với các doanh nghiệp, trong bối cảnh bị hạn chế bán hàng và giới thiệu sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng, việc duy trì đối thoại với khách hàng không chỉ mang ý nghĩa sống còn, giúp duy trì hoạt động kinh doanh và thúc đẩy doanh số trong giai đoạn khó khăn. Hơn thế, nó phản ánh xu thế tất yếu của việc chủ động tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, mọi lúc, mọi nơi, từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và chiếm trọn trái tim khách hàng trong dài hạn.
Sự thực là, các cuộc hội thoại đang đóng góp một phần không nhỏ vào nền thương mại, khi những quyết định mua sắm được đưa ra ngày một nhiều hơn thông qua những nền tảng nhắn tin giữa người bán và người mua, không riêng gì thị trường Việt Nam, mà trên toàn thế giới. Các nghiên cứu được Facebook ủy quyền thực hiện bởi các bên thứ ba uy tín (như BCG vào tháng 7.2019 và gần đây nhất là Decision Lab vào tháng 6.2021) tiếp tục nêu bật tầm ảnh hưởng của Thương mại qua hội thoại, nhất là tại Việt Nam, thông qua những phát hiện sâu sắc về người dùng, cùng các kiến nghị thực tế cho doanh nghiệp.
1. Việt Nam là thị trường Thương mại qua hội thoại phát triển nhanh thứ 2 trong khu vực, xét về tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm
- Trong số các thị trường được đánh giá, Việt Nam là thị trường Thương mại qua hội thoại phát triển nhanh thứ 2 khi xét về tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm của Thương mại qua hội thoại, với 36% người dùng cho biết họ đã từng mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến (chat); 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm của mình.
- Thương mại qua hội thoại đưa nhiều người mua hàng lên không gian mạng: 50% người được khảo sát bắt đầu mua sắm trực tuyến thông qua đối thoại.
- Tại Việt Nam, 95% người mua hàng cho biết họ có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho Thương mại qua hội thoại trong tương lai.
- Tương tác người mua-người bán đặc biệt có ý nghĩa trong “giai đoạn cân nhắc”, khi mà 59% số người được hỏi cho biết họ muốn chat với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và cân nhắc mua một sản phẩm.
- Người tiêu dùng Việt lựa chọn mua hàng qua kênh chat, 64% được thúc đẩy bởi nhu cầu tìm hiểu thông tin chi tiết hơn về sản phẩm, dịch vụ, 61% lại mong nhận được những tư vấn cặn kẽ, cụ thể dành riêng cho cá nhân. Người tiêu dùng cũng yêu thích Thương mại qua hội thoại hơn so với Thương mại Điện tử, với 55% số người cho biết họ hài lòng với tốc độ phản hồi thông tin nhanh hơn, còn 49% lại đánh giá cao tính đơn giản của quy trình mua sắm.
2. Người Việt Nam thường xuyên mua hàng qua Thương mại qua hội thoại và có mức độ trung thành cao
- Nhìn chung, một nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát mua hàng qua chat ít nhất một lần một tuần. Tỉ lệ này lên tới 58% ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, cao hơn đáng kể các địa phương khác của cả nước.
- Thời trang/Quần áo và các Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp là những hạng mục được yêu thích trên nền tảng Thương mại qua hội thoại.
- Top 3 sản phẩm được mua nhiều nhất: Thời trang/quần áo, Đồ ăn, Đồ điện tử
- Top 3 dịch vụ được mua nhiều nhất: Chăm sóc sắc đẹp, giáo dục, các dịch vụ tài chính
- Đối với người Việt Nam, thanh toán khi nhận hàng (COD) là phương thức thanh toán phổ biến nhất cho các giao dịch trên nền tảng Thương mại qua hội thoại. Ví điện tử là hình thức được ưa chuộng thứ 2, đặc biệt phổ biến tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Sau mua sắm, 66% người mua sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán. Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng thuộc Gen X hay Millennials có thể dễ hơn là với Gen Z. Khách hàng thích nhận được thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mại và sản phẩm/dịch vụ mới. Facebook Messenger là kênh thông tin được yêu thích nhất (58%), giúp người tiêu dùng tiếp cận các thông tin cập nhật.
- Thương mại qua hội thoại là phương thức hiệu quả để giữ chân khách hàng, với 72% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng mua lại từ cùng một cửa hàng.
3. Phương tiện truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng với Thương mại qua hội thoại, trong đó, hệ thống các ứng dụng của Facebook là một trong những kênh đáp ứng Thương mại qua hội thoại phổ biến và tiềm năng nhất
- Cứ 3 người Việt thì có 2 người khám phá về thương mại qua hội thoại thông qua phương tiện truyền thông xã hội, đơn cử như các nội dung quảng cáo trên bảng tin và tin nhắn gửi đến từ người bán.
- Khi bàn về quảng cáo, mức độ liên quan của sản phẩm được xem như động lực mạnh nhất thúc đẩy người dùng bắt đầu chat với người bán, theo sau là các chương trình khuyến mại và chính sách miễn phí giao hàng.
- 85% lựa chọn Facebook Messenger và 68% lựa chọn E-commerce như là kênh phổ biến nhất cho thương mại hội thoại.
- Instagram Direct và Livestream cũng được nhìn nhận là những kênh đang lên đối với Thương mại qua hội thoại:
- Khi mua hàng qua Instagram Direct, 61% người mua hàng online ở Việt Nam tham gia hội thoại để mua hàng ít nhất một lần một tuần, chủ yếu là các sản phẩm thuộc nhóm Thời trang/quần áo, theo sau là nhóm sản phẩm Chăm sóc sắc đẹp (đây là điểm khác biệt so với các nền tảng khác, khi Thực phẩm thường là nhóm hàng được mua phổ biến thứ hai).
- Với Livestream, 60% người mua cũng chat để mua hàng với tần suất tương tự, tập trung vào nhóm mặt hàng Thời trang/quần áo, chiếm tới 81% khối lượng mua sắm, vượt xa các nhóm sản phẩm khác.
Dựa trên những phát hiện quan trọng này, Facebook cũng đã nêu bật những kiến nghị dành cho doanh nghiệp để thành công với ứng dụng Thương mại qua hội thoại. Các kiến nghị của Facebook cho doanh nghiệp như sau:
- Cung cấp thông tin nhanh chóng, cụ thể và có tính cá nhân hóa tới người dùng một cách chuyên nghiệp. Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi mà người mua thường hỏi.
- Cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ.
- Đảm bảo quảng cáo phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ.
- Lưu ý sử dụng Unified Inbox của Facebook, hoặc dịch vụ quản lý inbox giúp quản trị hiệu quả các hội thoại đến từ các nguồn khác nhau.
- Để khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng, nên thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí.
- Thử nghiệm Instagram Direct và Livestream để có thêm cơ hội thiết lập những hội thoại giàu ý nghĩa với khách hàng.
Ông Nguyễn Tường Huy, Giám đốc mảng doanh nghiệp đang phát triển, Facebook, chia sẻ: “Facebook đã xây dựng và không ngừng nâng cấp một hệ sinh thái mạnh mẽ đáp ứng sự phát triển của thương mại hội thoại, tin tưởng rằng đây sẽ là nền tảng đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng tại Việt Nam, không chỉ trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, mà còn trong nhiều năm sắp tới. Hơn cả việc thúc đẩy những giao dịch thành công, Thương mại qua hội thoại thể hiện rõ vai trò của một công cụ hữu hiệu phục vụ giao tiếp, nối liền khoảng cách và thúc đẩy mối quan hệ lâu bền giữa các cá nhân và thương hiệu. Doanh nghiệp hãy nắm bắt các nền tảng, công cụ và giải pháp có tính ứng dụng cao của chúng tôi để tận dụng lợi thế của Thương mại hội thoại, và tìm kiếm thành công cho riêng mình.”
