Những câu chuyện về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) độc đáo cùng xu hướng và chiến lược “chăm khách” theo trend quốc tế là nội dung được các chuyên gia hàng đầu về CX từ KPMG và CMC Telecom bật mí với các sinh viên trường Đại học CMC tại Hội thảo CX được tổ chức ngày 9/5/2024.
Với mong muốn trang bị kiến thức thực tiễn cho sinh viên QTKD, Công nghệ ngay từ những năm đầu tiên, đại học CMC đã phối hợp với đơn vị ngay trong Tập đoàn Công nghệ CMC là CMC Telecom và đối tác lớn của CMC là KPMG để tổ chức hội thảo về chủ đề rất hot, đó là “Trải nghiệm khách hàng: Chạm là Trúng”. Sự kiện là cơ hội để các nhà quản lý doanh nghiệp tương lai học hỏi từ những chuyên gia hàng đầu về CX, cách các doanh nghiệp lớn đang tập trung dồn lực và trí tuệ để có được sự tin yêu và “chung thuỷ” của khách hàng.
Nhằm “kích hoạt” tư duy thiết kế trải nghiệm khách hàng cho các sinh viên, cô Đào Thị Thanh Hoa, giảng viên khoa Kinh doanh Quản lý trường Đại học CMC đã bắt đầu hội thảo bằng hoạt động nhập vai mang tên “Trải” để “Nghiệm”. Lần đầu tiên các bạn sinh viên được tham gia một tình huống mua hàng thực tế của doanh nghiệp B2B. Từ việc tự mình đối mặt với những yêu cầu từ khách hàng – những vị “giám khảo khó tính” đã giúp các bạn tự đúc kết được những điểm chạm trong hành trình tương tác với khách hàng, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng.
Hội thảo còn có sự tham gia của chị Nguyễn Thị Hồng Vân – Trưởng Phòng, Tư vấn Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng và Vận hành KPMG – một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu về tư vấn Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng và vận hành trên thế giới.
Với 11 năm kinh nghiệm về vận hành và chuỗi cung ứng doanh nghiệp, trong đó có 3 năm hoạt động trong lĩnh vực đánh giá và tư vấn về trải nghiệm khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau, chị Vân đã cho các sinh viên CMC chạm tới bức tranh về CX hiện đại nhất hiện nay dưới góc nhìn của một đơn vị tư vấn CX tầm cỡ quốc tế. Các sinh viên được cập nhật 6 xu hướng mới nhất về trải nghiệm khách hàng trong B2B như cá nhân hóa, trải nghiệm đa kênh liền mạch, tính bền vững,…
Trong hội thảo về CX này, nhà trường đã mời đến một diễn giả đặc biệt – chị Trần Thị Minh Phương, Phó Giám đốc Kinh doanh & Marketing của CMC Telecom một thành viên thuộc Tập đoàn Công nghệ CMC.
Phụ trách trực tiếp ở vị trí Giám đốc Khối Kinh doanh Tài Chính – Ngân hàng, chị Minh Phương có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ nhóm khách hàng khó tính này. Bên cạnh đó, chị Minh Phương cũng đồng thời là Giám đốc khối Dịch vụ Khách hàng, là nơi mà CMC Telecom coi là trái tim và khối óc trong việc “quản trị cảm xúc” của khách hàng.
Chính vì vậy, trong phần chia sẻ WOW Experience – góc nhìn thực tế, chị Phương đã “chạm” tới các sinh viên bằng những câu chuyện “lần đầu được kể”, bật mí những bí kíp đúc rút từ thực tế chỉ chia sẻ cho “người nhà” về việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tỉ mỉ, độc đáo và tinh tế.
Từ thực tiễn triển khai CX trong lĩnh vực viễn thông công nghệ cho khách hàng B2B, chị Phương đã chia sẻ về mô hình Quản trị trải nghiệm với 4 trụ cột gồm: Trải nghiệm thương hiệu, Trải nghiệm sản phẩm, Trải nghiệm khách hàng và Trải nghiệm nhân viên.
Theo chị Phương, có 3 nền tảng cấu thành quan trọng bậc nhất của chiến lược CX là: Công nghệ, Năng lực và Văn hoá. “Để tạo ra được Trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và có chủ đích, cần một hệ thống quy trình chặt chẽ và hệ thống công nghệ hỗ trợ. Tuy nhiên, yếu tố quyết định việc một thương hiệu có thể mang lại CX vượt trội cho khách hàng hay không chính là con người.”, chị Phương nhấn mạnh.
Chị Phương cũng chia sẻ cho sinh viên CMC Uni về 4 giá trị cốt lõi của tập đoàn công nghệ CMC trong đó có Hướng khách hàng (Customer Centricity) và câu chuyện trong 15 năm qua, CMC Telecom đã sử dụng chiến lược “BeSpoke Experience” làm sự khác biệt cốt lõi để mang đến trải nghiệm WOW tới khách hàng.
Bạn Vũ Hải Nam – sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh hào hứng chia sẻ: “Em đã được lĩnh hội rất nhiều kiến thức bổ ích từ workshop, đặc biệt là được lắng nghe những phương pháp cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên những dự án thực tế được chia sẻ bởi đại diện của các công ty hàng đầu như KPMG và CMC Telecom. Kiến thức này sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong học tập và làm việc sau này.”
Là một thành viên thuộc Khối Giáo dục và Nghiên cứu của Tập đoàn Công nghệ CMC, Trường Đại học CMC được định hướng phát triển từ “Đại học thông minh, đổi mới sáng tạo” trong giai đoạn 2022 – 2032, tới “Đại học nghiên cứu” (World class university) sau năm 2032. Mục tiêu hàng đầu của Nhà trường là trở thành một Đại học công nghệ với các lĩnh vực đào tạo thế mạnh là Khoa học máy tính, hệ thống thông tin, điện tử – viễn thông và các lĩnh vực khác gắn với yêu cầu phát triển khoa học công nghệ và kinh tế số của cả nước.
Với lợi thế là nằm trong một Tập đoàn Công nghệ với nhiều công ty thành viên hiện đang là những doanh nghiệp hàng đầu khu vực về Công nghệ Thông tin – Viễn thông, sinh viên trường Đại học CMC có cơ hội được tiếp cận với thực tế từ rất sớm thông qua các trải nghiệm với các đơn vị thành viên của Tập đoàn. Điều này sẽ giúp các sinh viên trường Đại học CMC sẵn sàng trở thành các lực lượng kế cận chủ động chung tay xây dựng các di sản số của Tập đoàn công nghệ CMC trong tương lai gần.
