Trong bối cảnh ngành Bán lẻ và Thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển nhanh chóng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp trong lĩnh vực này đang đối mặt với nhiều thách thức lớn trong việc duy trì và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Để thành công trong môi trường ngành Bán lẻ và Thương mại điện tử, một yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần tập trung là cải thiện và duy trì trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) xuất sắc.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX) trong ngành bán lẻ và thương mại điện tử

Theo nghiên cứu của PWC, 73% người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đưa ra quyết định mua hàng. McKinsey cũng chỉ ra rằng 71% người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm được cá nhân hóa, và 76% sẽ cảm thấy thất vọng nếu không nhận được điều này. Trong một thế giới đầy rẫy các lựa chọn như hiện nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một yếu tố bổ sung, mà là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc mang lại một trải nghiệm khách hàng tốt không hề đơn giản. Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang gặp phải khó khăn trong việc kết nối hiệu quả giữa các nhóm digital marketing, quản lý website, email, SMS và mạng xã hội. Kết quả là các kênh giao tiếp này thường hoạt động tách biệt, thiếu sự phối hợp nhịp nhàng, dẫn đến việc khách hàng có những trải nghiệm không nhất quán, thông tin không đồng nhất giữa các kênh.

Để vượt qua những nhược điểm này, các doanh nghiệp đang tìm kiếm các giải pháp công nghệ tiên tiến và dễ dàng tích hợp. Một trong những giải pháp hiệu quả và được ưa chuộng hiện nay chính là CPaaS (Communication Platform as a Service).

CPaaS: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng

CPaaS là nền tảng đám mây giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua nhiều kênh như SMS, email, cuộc gọi thoại, ứng dụng di động và các nền tảng mạng xã hội. Bằng cách kết hợp các công cụ giao tiếp như tin nhắn hay chatbot, CPaaS hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và dễ dàng thích nghi với sự thay đổi liên tục của thị trường.

Với tích hợp AI, CPaaS có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng và gửi thông điệp kịp thời, từ việc đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp đến các chương trình ưu đãi đặc biệt theo mùa hoặc địa điểm. Những thông báo thông minh, như nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên hay kiểm tra hàng có sẵn hay không và đề xuất sản phẩm tương tự, nhờ vào kết hợp với các hệ thống quản lý tồn kho ở thời gian thực, sẽ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tần suất mua sắm.

Hơn nữa, khả năng hỗ trợ 24/7 của CPaaS giúp doanh nghiệp xử lý vấn đề ngay lập tức, đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục và hiệu quả. Mỗi tháng, Infobip ghi nhận hơn 24 tỷ giao dịch từ các doanh nghiệp sử dụng CPaaS, điều này chứng minh hiệu quả vượt trội của giải pháp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa giao tiếp.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ của Infobip tại châu Á – Thái Bình Dương, cho biết: “Công nghệ không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp gắn kết lâu dài với khách hàng. Với CPaaS, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí nhờ vào khả năng tích hợp dễ dàng vào hệ thống hiện có, đồng thời mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.”

Bên cạnh đó, CPaaS còn hỗ trợ doanh nghiệp phát triển thương mại hội thoại (Conversational Commerce). Thương mại hội thoại đề cập đến việc giao dịch và chăm sóc khách hàng qua các ứng dụng trò chuyện Zalo, Messenger, WhatsApp, v.v.

Theo một nghiên cứu của Meta, Việt Nam đang dẫn đầu khu vực về thương mại hội thoại, với gần một nửa số người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội để khám phá các sản phẩm mới. Trung bình cứ ba người tiêu dùng Việt thì sẽ có một người gửi tin nhắn cho doanh nghiệp hàng tuần. Về phía các doanh nghiệp, 83% doanh nghiệp ở Việt Nam cho biết họ tiếp cận khách hàng tiềm năng từ quảng cáo Click đến Messenger.

CPaaS với tích hợp các công cụ như chatbot sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những cuộc trò chuyện tự động, mang lại cảm giác gần gũi mà không gây cảm giác “máy móc”. Công nghệ này giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng các câu hỏi thường gặp (FAQ) và giải quyết vấn đề khách hàng đang thắc mắc, qua đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngay trên các ứng dụng trò chuyện này.

Hơn thế nữa, sự chuyển dịch từ Trải nghiệm Khách hàng (CX) sang Trí tuệ Khách hàng (Customer Intelligence – CI) trong CPaaS, cho phép doanh nghiệp khai thác được dữ liệu để hiểu sâu hơn về hành vi và nhu cầu khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc hơn nữa. Công nghệ này còn hỗ trợ trong việc nhận diện các dấu hiệu rủi ro về khách hàng có thể rời bỏ, khám phá cơ hội bán thêm (Up-selling) và bán chéo (Cross-selling), đồng thời dự đoán những nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Lãnh đạo Infobip nhận định: “Dù sản phẩm của doanh nghiệp có tốt đến đâu, nếu trải nghiệm chăm sóc khách hàng không được đảm bảo, khách hàng vẫn sẽ dễ dàng rời đi và không quay lại. CPaaS không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao CX, mà còn giúp tối ưu hóa nguồn lực để nghiên cứu và phát triển các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiện diện đúng thời điểm tại các điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng, mang đến trải nghiệm liền mạch, đáp ứng đúng nhu cầu và xây dựng sự gắn bó lâu dài với khách hàng”.

CPaaS chính là giải pháp đột phá giúp các doanh nghiệp trong ngành Bán lẻ và Thương mại điện tử tối ưu hóa quy trình giao tiếp, gia tăng sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó giúp củng cố vị thế và cải thiện khả năng cạnh tranh giữa “biển” thương hiệu trong ngành.