Xem nhanh
Theo báo cáo mới đây của Infobip, với sự phổ biến ngày càng tăng của các ứng dụng nhắn tin trên toàn khu vực châu Á – Thái Bình Dương, đặc biệt là tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang dần chuyển sang sử dụng công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao tương tác và trải nghiệm khách hàng.
Việc người tiêu dùng Việt Nam sử dụng các ứng dụng nhắn tin với tần suất ngày càng tăng đã thúc đẩy các doanh nghiệp tìm kiếm và áp dụng giải pháp AI trong hội thoại để cải thiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của họ. Nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu Infobip vừa phát hành một báo cáo mới với những nghiên cứu từ IDC – công ty phân tích hàng đầu tại Mỹ.
Báo cáo với tựa đề “Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI” (Tạm dịch: “Tương tác khách hàng hiệu quả với AI hội thoại”) nhấn mạnh tầm quan trọng của các giải pháp hội thoại thống nhất được hỗ trợ bởi AI, đặc biệt là trong khu vực châu Á Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam.
Ứng dụng nhắn tin hội thoại đang ngày càng phổ biến
Các ứng dụng nhắn tin ngày càng trở nên phổ biến trên khắp châu Á; đồng thời, khách hàng cũng ưa chuộng giao tiếp, mua hàng thông qua các kênh kỹ thuật số. Nhận ra xu hướng này, các thương hiệu trong lĩnh vực bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ tài chính và viễn thông đang nhanh chóng tăng cường tần suất xuất hiện trên các nền tảng phổ biến như WhatsApp và Viber, nhằm đảm bảo dịch vụ của họ luôn sẵn sàng phục vụ tại những nơi khách hàng của họ hoạt động nhiều nhất.
Theo báo cáo xu hướng nhắn tin mới nhất của Infobip, số lượng tin nhắn WhatsApp đã tăng 509% ở Indonesia, tăng 226% trên các ứng dụng trò chuyện ở Việt Nam và tăng 34% trên Viber ở Philippines.
WhatsApp tiếp tục là ứng dụng thống trị toàn cầu với hơn 2,8 tỷ người dùng hoạt động. Tuy nhiên, khác biệt về sở thích văn hóa, ngôn ngữ bản địa và công cụ tích hợp đã giúp các nền tảng nhắn tin khác trở nên phổ biến ở một số khu vực, chẳng hạn như LINE ở Đài Loan và Thái Lan, KakaoTalk ở Hàn Quốc và Zalo ở Việt Nam.
Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ tại Infobip, nhận định: “Nhu cầu ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng tại Việt Nam đang bùng nổ. Trong bối cảnh xu hướng ngành dịch vụ khách hàng sử dụng hình thức nhắn tin ngày càng phổ biến, việc áp dụng AI để giao tiếp với người dùng là điều tất yếu bởi những lợi ích nổi bật mà nó mang lại, bao gồm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành”.
Các ứng dụng này rất phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp khi họ muốn giảm áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả công việc.
Theo nghiên cứu của IDC, các doanh nghiệp đang đầu tư vào nhiều loại ứng dụng hội thoại, như làm việc trực tuyến cùng lúc (cho phép các thành viên trong nhóm cùng làm việc trên cùng một tài liệu, dự án hoặc nhiệm vụ trong thời gian thực mà không cần phải chờ đợi lượt của mình hoặc gửi lại các phiên bản cập nhật), trợ lý ảo thông minh và avatar kỹ thuật số để mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà và thuận tiện hơn.
Nhu cầu giao tiếp đa kênh và một nền tảng chăm sóc khách hàng tích hợp nhiều tính năng đang thúc đẩy các doanh nghiệp tìm đến các ứng dụng có tính năng hội thoại. Điều này có thể được giải quyết thông qua nền tảng truyền thông như một dịch vụ (CPaaS).
“Trong bối cảnh AI hiện nay, CPaaS giúp các doanh nghiệp dễ dàng sắp xếp tương tác khách hàng trong suốt hành trình, thúc đẩy hiệu quả và tối đa hóa giá trị. Điều đó cho thấy lợi ích về giảm chi phí nhưng vẫn nâng cao hiệu quả hoạt động, tất cả đều ưu tiên hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng” – ông Dân chia sẻ.
AI hội thoại giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng
Không ngạc nhiên khi doanh nghiệp đang chuyển dịch để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiện các doanh nghiệp ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương khuyến khích khách hàng tự tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ và thanh toán qua các kênh truyền thông đa dạng, hỗ trợ bởi AI hội thoại.
Tại Việt Nam, nhiều trợ lý hội thoại AI “Made in Vietnam” từ các công ty công nghệ lớn đang mang lại hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực. Ví dụ, Viettel có hệ thống trợ lý ảo pháp luật giúp hỗ trợ tra cứu và hỏi đáp văn bản pháp luật; FPT đã phát triển AI giúp xác thực thông tin khách hàng qua hệ thống eKYC; VinBigData có trợ lý giọng nói ViVi sử dụng AI, phân tích dữ liệu lớn và xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
Chatbot AI hội thoại giúp trả lời ngay lập tức các câu hỏi phổ biến, tăng tốc độ xử lý và từ đó, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Hơn thế nữa, Chatbot AI không chỉ trả lời tự động mà còn thu thập dữ liệu, triển khai khuyến mãi và hướng dẫn mua hàng. Bởi vậy, IDC tin rằng, khi các doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn vào trải nghiệm người dùng, xu hướng sử dụng nhắn tin hội thoại càng phổ biến hơn và có tính ứng dụng cao hơn.
Thay vì chờ đợi nhân viên hỗ trợ, dự báo đến năm 2026, AI sẽ xử lý một phần ba công việc giao tiếp với khách hàng.
Bà Lavanya Jindal – Chuyên viên phân tích nghiên cứu cấp cao của IDC Châu Á/Thái Bình Dương nhấn mạnh: “AI tạo sinh (generative AI) đã tái định nghĩa về trải nghiệm người dùng. Công cụ này có khả năng tương tác và giao tiếp đa kênh liền mạch, từ đó tạo ra cuộc hội thoại cá nhân hóa cho từng người dùng. Qua đó, doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng gần gũi và hiệu quả hơn.”
Khu vực châu Á – Thái Bình Dương đầu tư mạnh vào AI hội thoại
Theo Khảo sát đợt 1 về khả năng phục hồi và chi tiêu của doanh nghiệp trong tương lai của IDC, tiến hành hồi tháng 1/2024, chatbot là một trong hai lĩnh vực hàng đầu mà các doanh nghiệp tại châu Á – Thái Bình Dương sắp tích hợp AI tạo sinh. Ngày nay, chatbot có AI hội thoại đã có thể chọn lọc dữ liệu khách hàng theo yêu cầu để cập nhật thông tin giao hàng, gợi ý sản phẩm và gửi lời chào được cá nhân hóa để khách hàng cảm thấy gần gũi hơn.
“AI hội thoại đã phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, để thực sự đột phá, tính năng này cần sự phối hợp nhịp nhàng của các phần mềm công nghệ và yếu tố con người trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, Infobip sẵn sàng đồng hành cùng các doanh nghiệp với vai trò là người hỗ trợ đắc lực trên chặng đường chuyển đổi này” – ông Phạm Gia Dân nhận xét.
